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Les pratiques des managers des centres d’appels

NextiraOne, intégrateur français de solutions de communication a publié une étude sur les pratiques des managers de centres de contacts, réalisée auprès de 213 entreprises clientes.Cette étude révèle d’une part que le profil des managers des centres de contacts est en pleine mutation. Et d’autre part, elle souligne le recours de la technologie au service du management avec un développement net de l’utilisation du serveur vocal interactif pour 47% des centres et l’emploi de nouvelles technologies au service de la formation.

Ce panorama témoigne d’une hétérogénéité des indicateurs de suivi et de contrôle de l’activité des centres de contacts : 73% seulement des centres de contacts mesurent leur qualité, leurs politiques d’incitation salariale semblent souvent complexe et près des 2/3 des centres d’appels ne connaissent pas avec précision leur turn over.

Ce panorama a été réalisé auprès d’entreprises représentatives du marché des centres d’appels :

– 31% des centres de contacts compte moins de 10 téléacteurs,
– 25% de 10 à 19 téléacteurs,
– 19% de 20 à 49 téléacteurs et 25% ont plus de 50 téléacteurs.
– 50% des entreprises interrogées ont dans 80% des cas des effectifs moyens de moins de 10 collaborateurs.
– 83% des centres sont situés en France.

Côté ressources humaines, il semble que 60% des téléacteurs sont recrutés en externe et cette tendance s’accentue si le centre d’appels est important. 50% des téléacteurs ont moins de 30 ans et ont un niveau de formation équivalent à bac 2. En revanche, 78% des superviseurs proviennent de l’entreprise.

En ce qui concerne la formation, le panorama montre que 50% des centres d’appels disposent d’un programme de formation continue. Mais la taille des centres est extrêmement discriminante en matière de formation puisque globalement les petits centres de contacts privilégient la formation sur trois jours et plus alors que les grands centres de contacts favorisent la formation continue.

De plus, on observe une forte différence entre les publics servis : les centres de contacts grand public font davantage appel à la formation continue à 60% pour le B2C contre 40% pour le B2B. En fait, 43% des centres d’appels disposent d’outils d’auto-formation et dans 60% des cas c’est l’intranet qui dispense ces formations.

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