Comment réussir l’onboarding dans l’entreprise ?

Pour se différencier et gagner des parts de marché, beaucoup d’entreprises s’organisent pour améliorer l’expérience client qu’elles délivrent à l’acheteur dans son parcours d’achat. Sur ce blog, nous avons relayé cette préoccupation actuelle et donné des arguments pour justifier son bien-fondé. En revanche, en focalisant leur attention sur la satisfaction client, les dirigeants en oublieraient presque la symétrie qui existe avec ceux qui, dans l’organisation, œuvrent au quotidien pour fluidifier l’expérience client. Attachez-vous autant d’importance à l’expérience collaborateur ?  Donnez-vous les meilleurs moyens de s’épanouir et réussir à vos collaborateurs chargés de la satisfaction client ?

Les acteurs économiques ne peuvent pas faire l’impasse sur cette question essentielle au moment où ils éprouvent des difficultés pour recruter et fidéliser leurs collaborateurs. Zoom sur un bel anglicisme, l’onboarding, qui désigne l’ensemble des pratiques liées à l’accueil et à l’intégration d’un salarié. Un puissant levier qui fidélise le collaborateur et réduit considérablement le turnover…

1. Un onboarding préparé c’est un recrutement réussi

Sur l’importance de préparer l’entrée et l’intégration d’un collaborateur, les chiffres sont édifiants*. Sachez ainsi : « Qu’1 salarié sur 2 songe à quitter une entreprise au cours de sa période d’essai » et :

80% des nouvelles recrues prennent la décision de rester dans l’entreprise au cours des 6 premiers mois ». C’est dire que les DRH des entreprises doivent à tout prix « soigner» le parcours d’intégration d’un nouvel arrivant, au moins sur cette période clé.

Ces chiffres entrent en résonance avec le temps d’adaptation naturel qu’il faut à un nouveau salarié embauché pour maîtriser sa fonction. On estime qu’il faut 6 à 8 mois à un nouvel arrivant pour être pleinement opérationnel à son poste. Alors autant que l’énergie dépensée dans la formation soit récompensée !

Mais l’onboarding, c’est aussi et surtout un enjeu financier pour le dirigeant. En France, un onboarding raté coûte entre 100% et 300% du salaire de l’employé à l’entreprise. Si l’on cumule les coûts directs et indirects, cela revient à environ 7.000 €.

Autrement dit, l’échec du parcours d’intégration dans une entreprise signe aussi l’échec de tous les efforts administratifs et financiers investis pour trouver la perle rare !

Enfin, pour convaincre les plus sceptiques sur l’intérêt de consacrer du temps à l’onboarding, des études montrent que : « Plus de la moitié des collaborateurs qui ont été bien onboardés restent dans l’entreprise plus de 3 ans. ». Dès lors, que peut-on faire pour préparer cette phase critique ? Une 1^ère réponse consiste dans la préparation d’un véritable parcours d’intégration. À ce titre, on peut parler de pré-onboarding. Les ressources humaines de l’entreprise peuvent :

• Vérifier les conditions matérielles: poste de travail, PC, accès aux identifiants de connexion de l’ensemble des applications, badge d’accès. Si c’est un commercial, la voiture de fonction révisée et prête à avaler de nouveaux kilomètres
• Préparer un pack d’accueil personnalisé: vous pouvez glisser dedans des éléments sur la culture d’entreprise, son histoire, son évolution et sa stratégie, de même qu’un organigramme, mais aussi des informations pratiques : comment faire une demande de congés ? Qui contacter en cas de problème sur le hardware/software ? Le but est de fournir un guide pratique sur les ressources à disposition et aussi de diffuser un sentiment d’appartenance à l’entreprise
• Maintenir le contact par courriel ou téléphone avec la personne recrutée entre son embauche et son arrivée le jour J. C’est une façon de montrer clairement que vous attendez avec impatience son arrivée, et savoir comment évolue de son côté sa période de préavis
• Préparer en interne l’organisation du 1^er jour de présence du nouvel employé: on a rarement l’occasion de faire bonne impression une seconde fois ! ** Ce qui comprend des rencontres avec le manager et les équipes autour d’un petit-déjeuner, déjeuner, ou même un afterwork
• Ne pas négliger un passage aux ressources humaines pour aborder toutes les questions d’ordre pratiques et administratives**
• Planifier un parcours d’intégration sur les 6 premiers mois qui comprend des points réguliers pour recueillir l’avis du nouveau collaborateur sur sa montée en compétences. Lui manque-t-il des outils ou des informations ? Une ou plusieurs journées sur un mode « team-building » peuvent être organisées avec l’ensemble des équipes. Profitez-en pour vous former à l’utilisation du feedback : un outil précieux !

 2. Onboarding : manquements qui conduisent à l’échec

Vous le voyez, une arrivée se prépare. Pour optimiser vos chances de succès, il convient absolument d’éviter de faire l’impasse sur 5 points, notamment le jour J :

→Le déroulement de la 1^ère journée de présence dans l’entreprise. Une organisation flottante, un déjeuner organisé en dernière minute avec d’autres membres de l’équipe, laisseront une mauvaise impression au débutant. Votre nouvelle recrue doit se sentir attendue et accueillie

→L’accueil par une personne sur le poste de travail et la présentation des lieux de travail (bureaux, service, atelier, magasin) et de chacun des membres de l’équipe que la recrue rejoint

→La présentation des habitudes de travail de l’entreprise : les lieux et horaires des réunions régulières, la ou les pièces réservées aux moments de convivialité entre employés

→La remise des documents administratifs nécessaires : contrat de travail en bonne et due forme, papiers d’assurance pour le véhicule de fonction, etc.

→La préparation d’un plan de formation personnalisé et adapté. Si cette partie n’est pas formalisée en amont, le salarié risque de se démotiver rapidement. C’est un point qui exige un investissement humain, financier, ainsi qu’une certaine disponibilité du personnel. N’oubliez pas que les nouvelles générations ont développé avec le numérique le sentiment de pouvoir se former rapidement et n’hésitent pas à s’exprimer sur les process de travail…

Justement, sur ce dernier point, la digitalisation des outils de formation est en train de révolutionner la manière et la vitesse auxquelles un nouvel employé peut s’intégrer dans un nouvel environnement de travail et monter en compétences. On parle ici de selfcare développé en interne.

3. Une méthode pour développer les compétences et l’autonomie du salarié

Le selfcare désigne une méthode qui vise à rendre autonomes les utilisateurs dans leurs recherches. Elle est très utilisée par les acteurs du e-commerce et globalement par les entreprises qui ont amélioré et simplifié la relation client grâce à des outils dédiés. Ce sont des chatbots et des FAQ de plus en plus sophistiqués – boostés par l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning – qui permettent au client de trouver des réponses à ses questions.

L’idée est d’appliquer le selfcare à un usage interne, c’est-à-dire donner la possibilité aux nouveaux collaborateurs de se former à leur rythme grâce à des outils numériques interactifs et d’avoir accès à une base de connaissances en ligne transparente et mises à jour régulièrement. 

Inséré dans un plan d’intégration ou onboarding, le selfcare en interne permet aux nouveaux arrivants de disposer d’outils qu’ils pourront interroger pour piocher toutes les informations dont ils ont besoin pour monter en compétences et devenir autonomes. Pour l’entreprise, le défi est d’alimenter en continu une base d’informations qui répond aux questions des collaborateurs. Elle peut insérer dans les outils de selfcare des modules de formation 2.0, comme des vidéos ou des contenus téléchargeables attractifs.

Si l’entreprise est suffisamment organisée, elle peut délivrer une expérience collaborateur optimale en phase d’onboarding en personnalisant les réponses aux questions que peut se poser un nouvel arrivant sur son poste. Il peut aussi bien s’agir de questions relatives aux RH, à la connaissance de l’organisation s’il s’agit d’un grand groupe, que de questions relatives aux tâches du poste.

Bien évidemment, le selfcare en interne est particulièrement bien adapté aux services clients d’une entreprise qui doivent être capables de répondre rapidement et efficacement aux sollicitations des clients. Suivant les postes et le niveau de responsabilité, des formations en présentiel sont nécessaires. Néanmoins, l’existence de ces outils dans un process d’onboarding a des effets positifs sur la motivation et l’engagement du salarié. Ce dernier peut alterner des formations en présentiel intenses et théoriques avec des contenus on-line plus ludiques.

Avec le développement du travail hybride, certains embauchés ont des attentes précises en matière de télétravail. Rien ne vous empêche d’organiser un onboarding à distance avec des outils digitaux adaptés. Dématérialisez le pack d’accueil, et surtout prévoyez à l’agenda des cafés virtuels ou des RDV en visio pour maintenir un lien de proximité.

4. Crossboarding, reboarding, offboarding : booster votre marque employeur

Vous avez déjà entre les mains de pistes de réflexion pour accueillir et intégrer un salarié dans votre organisation. Si vous êtes plus audacieux, ou si vous considérez qu’il vous faut revoir de A à Z la manière dont vous embarquez un nouveau collaborateur dans votre projet d’entreprise, pourquoi ne pas aller plus loin pour améliorer votre marque employeur ?

En 1^er lieu, complétez votre dispositif d’intégration : un parrain/mentor pour guider l’intégration du collaborateur pendant sa période d’essai. Choisissez un collaborateur de préférence expérimenté et sans lien hiérarchique avec le nouvel arrivé. Certaines entreprises demandent aux recrues de rédiger un rapport d’étonnement durant leur période d’essai. Elles sont libres d’exprimer ce qui marche bien ou moins bien dans l’entreprise à leurs yeux, ce qui les étonne dans les process… L’objectif est double : l’entreprise indique clairement au salarié que son avis compte, elle satisfait un besoin de reconnaissance. L’exercice pousse aussi le salarié à développer sa curiosité.

Dans le même temps, l’entreprise bénéficie d’un regard neuf, remet en question ses pratiques et son fonctionnement. Une introspection qui lui permet de mettre en place des axes d’amélioration.

Au-delà de l’onboarding, interrogez les notions de crossboarding, reboarding et offboarding. La 1^ère désigne les étapes qui conduisent un salarié à changer de poste, de service, d’entité ou de filiale au sein de votre entreprise. Ce changement est-il préparé et s’opère-t-il avec fluidité ? Par reboarding, on entend le retour au travail d’un salarié absent durant une certaine période (maladie, congés prolongés, congé parental). Aussi paradoxal que cela puisse paraître, oui, il est intéressant d’accompagner le départ d’un collaborateur de l’entreprise (offboarding).

Que mettez-vous en place pour faciliter le départ de l’un de vos salariés ? … que ce départ soit volontaire ou contraint. Dans cette situation, il est recommandé de prévoir la transition sur le poste concerné. En agissant ainsi, l’entreprise améliore sa marque employeur.

Le salarié en partance vous en saura reconnaissant et sera plus enclin à parler positivement de votre organisation, voire d’en devenir un ambassadeur… Le même raisonnement s’applique aux 2 autres pratiques. Dites-vous bien que vos salariés sont toujours vos premiers ambassadeurs : ils parlent de vous dans leur sphère professionnelle et privée !

Vous êtes dirigeant de PME, le recrutement et la fidélisation des salariés sont une priorité ? Ne restez pas seul face à vos questions, contactez le réseau d’experts Finaxim et appuyez-vous sur l’opérationnalité d’un DRH expérimenté et opérationnel.

* Les chiffres présentés sur l’onboarding sont extraits de plusieurs enquêtes : Etude Cadremploi (2019), Sondage Go2nextlevels & OfficeVibe (2017), ”Les Chiffres-Clés de l’Onboarding” – Workelo (2019)

** Sur le sujet, lire : Dirigeants de TPE-PME : 3 réponses pour recruter et fidéliser en 2022 !

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