Fidéliser ses clients est une tâche encore plus importante que d’en acquérir de nouveaux. Pour cela, il faut impérativement mettre en place un plan de fidélisation commerciale B2B. Ainsi, vous allez renforcer la préférence de marque. Le Réseau Finaxim vous en dit plus dans cet article.
Pour quelles raisons fidéliser ses clients ?
Saviez-vous que la durée moyenne d’une relation commerciale en BtoB est de 2 ans et demi. En effet, il est de plus en plus compliqué de fidéliser ses clients professionnels aujourd’hui tant la sollicitation et la concurrence sont grandes. L’essentiel des entreprises a une stratégie basée sur l’acquisition de nouveaux clients à 80 %. Or, l’acquisition de nouveaux clients coûterait 7 fois plus cher que de fidéliser d’anciens clients. De quoi s’interroger sur le procédé à mettre en place en interne dans le sens de la fidélisation plutôt que l’acquisition coûte que coûte. Le constat est simple :
il coûte 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client, ce qui revient à passer 7 fois plus de temps et dépenser 7 fois plus d’énergie à convaincre votre cible. Sauf que c’est 20 % des clients d’une entreprise qui lui rapporte 80 % de son chiffre d’affaires.
Autant travailler la loi de Pareto du 20/80 vous aussi, en passant seulement 20 % de votre temps à acquérir 80 % de votre CA. Séduisant non ? La première règle primordiale est de ne jamais oublier qu’un client déjà convaincu qui a fait appel à vos services ou acheté votre produit, doit être continuellement sollicitée. Ce n’est pas parce qu’il a déjà acheté qu’il ne compte plus, bien au contraire. Il faut sans cesse être force de proposition et chouchouter vos clients. Mais alors, comment faire ? Très simple, il y a plusieurs techniques à adopter pour transformer la relation client et ainsi créer un plan de fidélisation client sur mesure.
Il est toujours plus simple de convaincre un client qui vous connaît déjà de vous faire à nouveau confiance plutôt que de vouloir en convaincre un nouveau. Avant de mettre en place un plan de fidélisation commercial B2B, il faut en amont savoir si cela va être impactant pour votre entreprise. Pour cela, il convient de connaître la valeur d’un client. Ainsi, vous pourrez choisir d’opter pour la stratégie d’acquisition de nouveaux clients ou dans le développement de la fidélisation de ceux que vous avez déjà.
Comment créer un bon plan de fidélisation commerciale B2B ?
Il y a plusieurs étapes à suivre pour mettre en place un tel plan. Voici quelques pistes à explorer :
- Questionnez-vous sur la valeur de vos clients actuels. C’est-à-dire, qu’à l’issue de ce processus, vous saurez combien vos clients dépensent en moyenne chaque année dans votre société, est-ce que vous pouvez lui vendre des produits additionnels, sont-ils de bons payeurs, sont-ils satisfaits, comment vous pouvez améliorer vos relations d’affaires, etc.
- Faites des questionnaires et des sondages fréquemment pour évaluer la satisfaction de vos clients et ce qu’ils aimeraient comme améliorations ou nouveaux produits ;
- Attention aux commentaires clients. Avec la digitalisation, un mauvais commentaire peut se répandre très rapidement et ainsi ternir votre image de marque et marque employeur. Prenez le temps de faire attention aux remarques de vos clients et à leur répondre positivement sur les différents canaux de communication que vous utilisez ;
- Établir un budget pour les opérations fidélisation clients et acquisition clients ;
- Fixer des objectifs mesurables grâce à votre CRM ;
- Définir la cible en fonction des objectifs que vous visez. Le fait d’avoir analysé en amont vos clients fidèles vous permettra de connaître leur volume d’achats, la rentabilité de vos clients, etc. Ainsi, vous pourrez facilement faire coïncider vos objectifs avec le client cible ;
- Considérer ses clients comme des partenaires plutôt que des prestataires, ce qui agira sur la confiance de votre relation ;
- Remercier ses clients pour leur confiance renouvelée au moins une fois par an ;
- Créer une expérience client différente. Cela peut consister par des attentions particulières sur la livraison, le SAV, la réactivité… tous ces détails qui feront la différence.
Transformer vos clients en ambassadeur actif de votre société. Récompensez-les à la hauteur de leur investissement. Par exemple, cela peut-être des formations pour accroître les compétences, équiper des magasins pour mettre en avant vos produits, des invitations à des événements privés, etc.
C’est ainsi que vous allez créer la préférence de marque, le Graal d’un plan de fidélisation commercial B2B. Pour créer ce cercle vertueux, il convient d’analyser votre système d’exploitation de données en profondeur et déterminer vos objectifs.
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