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Comment IBM démine ses conflits internes

Derek Perrotte (les Echos du 7 Octobre) revient sur une procédure originale d’enquête menée par des collaborateurs d’IBM pour désamorcer les conflits internes avant qu’ils ne débordent le cadre de l’entreprise.Ce système de résolution de conflits baptisé « Porte Ouverte » permet à chaque collaborateur d’ouvrir une procédure du même nom et d’ « exposer ses griefs à un manager de son choix ».

Ce dernier fait suivre les plaintes « sérieuses » auprès du Responsable des portes ouvertes. S’en suit une médiation qui permet de résoudre « le problème dans 20 % des cas ». A défaut, un « enquêteur est désigné pour résoudre le conflit.

Ces enquêteurs « à la fibre humaniste, sont des opérationnels et ils effectuent ces missions de manière bénévole ». Ils ne proposent pas « d’arrangement à l’amiable » mais auditionnent les différentes parties concernées. Et surtout ils ne sondent que les personnes qui acceptent de s’exprimer dans une « optique de collaboration et non de délation ».

Un rapport étoffé « d’analyses et recommandations », est remis 45 jours plus tard, au manager qui peut trancher…

Publié le 24 octobre 2004 sur Temps partagé et transition

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