Des années que l’on évoque la nécessaire transformation digitale des entreprises ! L’explosion du e-commerce et la banalisation du travail à distance ont donné un coup de fouet aux acteurs économiques pour qu’ils accélèrent cette transformation. Les outils numériques mis en place permettent une plus grande agilité à l’organisation – très forte accélération du travail en mode collaboratif -, de gagner en productivité et de répondre sur différents canaux de communication aux besoins du client.
Pourtant, le chantier de la transformation digitale ne se limite pas à l’implémentation d’outils…
En d’autres termes, avez-vous le sentiment que votre organisation exploite au maximum les outils numériques qu’elle a mis en place ? Intégrez-vous pleinement les technologies numériques dans l’ensemble de votre organisation et de vos activités ? Ce qui fait de votre organisation une entreprise arrivée à maturité digitale ?
Dans cet article, nous vous donnons des pistes pour évaluer où en est votre entreprise dans sa transformation numérique et les erreurs stratégiques à éviter.
1. Transformation digitale : évaluez les points d’amélioration
De nombreux analystes considèrent aujourd’hui que bon nombre d’entreprises ont fait leur mue digitale, mais que souvent leurs dirigeants s’interrogent sur l’optimisation des solutions digitales installées. En bons gestionnaires et compétiteurs, ils veulent tirer le maximum de la transformation engagée. Voici 6 points prioritaires à évaluer pour une transformation digitale réussie :
- Les différents services de l’entreprise sont-ils alignés sur la même stratégie digitale ? Il s’agit d’éviter un fonctionnement en « silos ». Il est évident que les équipes commerciales et marketing doivent interagir pour proposer la meilleure expérience client. L’information doit circuler. Un outil CRM puissant permet par exemple au service SAV de remonter des informations clients qui seront précieuses à exploiter pour les services marketing et sales. On ne s’adresse plus de la même façon à un client qui a été déçu par un produit…
- Les différents services de l’entreprise font-ils de la satisfaction client une priorité ? Les collaborateurs de l’entreprise ont-ils un état d’esprit « Customer-Centric ? *». Entretenir cette vision du business et du service permet de remonter un maximum d’informations des outils numériques au service du client. Un marqueur fort des entreprises qui se démarquent et réussissent sur leurs marchés. * Sur le sujet, lire : « Dirigeants & Marketeurs : votre entreprise est-elle réellement « Customer-Centric » ?
- Vos outils sont-ils dimensionnés pour gérer convenablement la data ? Trouvez les bons outils qui vous permettent de collecter et d’analyser simplement l’ensemble des informations clients/prospects. Est-ce que les équipes marketing & sales ont convenablement le temps d’analyser les données collectées pour revoir/orienter la stratégie ? Et aussi, les outils intègrent-ils des KPI ? Rien ne sert de mettre en place une stratégie digitale si on ne peut pas en mesurer les retours qualitatifs et quantitatifs
- Votre stratégie de contenu est-elle suffisante ? C’est un aspect parfois négligé, et pourtant, elle est aujourd’hui au cœur de la stratégie d’Inbound Marketing. Des études montrent que les consommateurs sont prêts à payer plus cher un produit si la marque leur délivre les informations dont ils ont besoin pour les guider dans leur achat…
- Les collaborateurs de l’entreprise sont-ils formés à la prise en main des outils numériques ? Cela semble évident, et pourtant certains ont plus de talents que d’autres pour exploiter, par exemple, la data. Est-ce que vos collaborateurs tirent le maximum du potentiel des outils numériques ? Ont-ils été tous convenablement formés ?
- La culture d’entreprise est-elle réceptive au digital ? Une entreprise sclérosée investira difficilement de nouvelles façons de travailler…
Prenez le temps de répondre à ces questions : un exercice d’introspection qui devrait faire remonter des axes d’amélioration.
2. Transformation digitale : les pièges à éviter
Une des erreurs consiste à considérer que le chantier « digital » ne dure qu’un temps. Dans les faits, les outils évoluent et vous devez posséder une vision à long terme de ce que la transformation digitale induit. Par exemple, une entreprise qui collecte en masse des informations clients pour les exploiter dans un cadre marketing et commercial doit respecter le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Elle s’expose aussi plus facilement à des risques de piratages informatiques. Avez-vous formé votre personnel aux risques de cyberattaques ? Savez-vous comment réagir en cas d’attaque informatique ? Le niveau de cybersécurité d’une entreprise est souvent révélateur de sa maturité digitale…
Nous parlons de vision à long terme et globale, car, pour certaines entreprises, la digitalisation est synonyme de présence en ligne… Et ça s’arrête là ! C’est oublier que la transformation numérique est un levier de croissance exceptionnel, à condition de s’y préparer et de voir plus loin que le bout de son nez ! Ainsi, les e-commerçants les plus avancés ont rapidement compris l’importance de collecter et exploiter la data. Ils utilisent aussi des outils qui leur permettent de « sonder » le marché. Et l’enjeu est énorme, puisqu’il s’agit de comprendre les attentes du consommateur en ligne.
Ainsi, les outils de « social listening » sont devenus stratégiques : écouter ce qui se dit sur la toile, veiller son e-réputation, identifier les médias sociaux/influenceurs leaders d’opinion. Et ce avant même de vendre son produit/sa solution en ligne…
Une autre erreur souvent faite par la Direction et le management : une fois la transition digitale réalisée, les moyens financiers et humains ne sont plus à la hauteur pour permettre aux outils d’évoluer et aux salariés de continuer à se former… Sur ce point, réaffirmons l’idée selon laquelle le Management d’une entreprise doit être pleinement engagé dans la transformation numérique et incarner au quotidien ce virage stratégique. Une transformation numérique réussie suppose un changement dans les méthodes de travail et de communication qui impliquent de nouvelles pratiques managériales. L’exemple doit venir d’en haut.
Dans la 2e édition de l’étude BCG (Boston Consulting Group) – MEDEF sur la maturité digitale de la France 1, les rapporteurs de l’étude insistent sur la méconnaissance et la sous-utilisation par les acteurs économiques des aides et initiatives de l’État en matière de transformation numérique. Renseignez-vous, les dispositifs d’appui au développement économique de votre TPE/PME grâce à l’augmentation de votre utilisation du numérique ne manquent pas !
Il arrive souvent que le projet de transformation numérique bloque sur un point que l’entreprise a du mal à identifier. Une solution peut consister à faire un audit marketing externalisé qui peut prendre la forme d’un diagnostic de maturité numérique. 2 avantages à faire ainsi :
→ Analyser le niveau de maîtrise de votre entreprise sur l’ensemble de vos pratiques numériques. Ce qui revient à se poser les bonnes questions. Par exemple : l’entreprise est-elle en mesure de délivrer une expérience client satisfaisante sur les canaux digitaux préférés des acheteurs ? Ou encore : avez-vous mis en place des outils qui vous permettent d’automatiser des tâches marketing répétitives ? (Marketing Automation).
→ Avoir un regard extérieur sur la manière dont la digitalisation des outils s’inscrit en cohérence avec la stratégie commerciale et marketing de l’entreprise.
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(1) Enquête menée en mai & juin 2022 auprès de 173 chefs d’entreprises avec pour objectif de comprendre l’impact de la crise Covid sur la maturité digitale du pays et les diverses réalités auxquelles les entreprises ont dû se confronter.
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