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Loyauté clients : comprendre et accentuer

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Pour bâtir une entreprise prospère, la loyauté client est le nerf de la guerre. Un client loyal et fidèle, c’est l’un des facteurs clés de votre réussite sur le long terme. La fidélisation client est devenue un enjeu majeur pour les entreprises, devant l’acquisition d’une nouvelle clientèle. Comprendre et écouter votre client idéal vous rapportera bien plus que vous ne pouvez l’imaginer. 

Pourquoi connaître la valeur client ?

Pour la santé d’une entreprise, connaître la valeur client est essentielle. Cela n’a longtemps pas été l’objectif ni même une priorité pour les sociétés, occupées à satisfaire les actionnaires en premier lieu. Pourtant, l’histoire a démontré que ce n’est qu’en s’intéressant en profondeur à ses clients qu’une entreprise perdure dans le temps et croît. C’est l’ère du customer capitalism, mis en avant par Roger Martin en 2010. À cette notion, le doyen de la Rotman School of Management de l’université de Toronto précisait que les entreprises les plus intéressantes pour les actionnaires sont celles qui font de leurs clients la priorité numéro un.

Cette valeur client a aujourd’hui pris une telle importance qu’on mise tout pour garder ses clients plutôt que d’aller en chercher de nouveaux. C’est plus économique pour la société (cela coûte entre 6 et 7 fois moins cher que l’acquisition de nouveaux clients). La connaissance client est une des clés du processus d’amélioration continue des entreprises.

Qu’est-ce qu’un client loyal ?

Afin de mieux appréhender la valeur client dans votre entreprise, il convient de connaître qu’est-ce que signifie un client loyal. Attention à ne pas confondre client loyal et client satisfait. Car la loyauté de vos clients ne se résume pas à leur satisfaction. Un client loyal est un client qui réunit plusieurs critères :

  • Il est satisfait par vos produits et vos services
  • Il exprime son intention de racheter des produits chez vous. La durée de vie d’un client loyal n’est pas éphémère. Il doit repasser à l’acte d’achat
  • Il ne va pas acheter les services ou les offres similaires des autres concurrents
  • Il recommande vos produits ou services dans son entourage

En résumé, un client loyal est un client satisfait, fidèle, prescripteur et enthousiaste.

Comment évaluer si un client est loyal à votre entreprise ?

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Il faut tout simplement leur demander. Pour cela, rien de tel qu’un questionnaire. Dans ce dernier, il n’est pas recommandé de demander brutalement « Êtes-vous un client loyal ? ». Utilisez différentes questions qui vous éclaireront sur le profil de votre client loyal.

  • Posez une question qui va déterminer le niveau général de satisfaction client
  • Vérifier la propension client à recommander vos produits ou services autour d’eux. Vous allez alors pouvoir déterminer le NPS (Net Promoter Score)
  • Déterminer la volonté de vos clients de passer à nouveau à un acte d’achat chez vous, ça permet de connaître la rétention client
  • Savoir si vos clients vont chez des concurrents pour des offres et services similaires aux vôtres. Dans tous les cas, demandez-leur pourquoi ils vont chez des concurrents ou au contraire n’y vont pas
  • Ensuite, analysez les réponses et découvrez vos clients fidèles grâce à l’analyse feedback

Augmenter la loyauté de vos clients

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Il ne suffit donc pas de satisfaire un client pour qu’il soit loyal. À partir de ce constat, il faut mettre l’accent au-delà de la satisfaction clients. Faites-leur sentir qu’ils sont privilégiés et surpasser leurs attentes. S’ils sont seulement satisfait, cela ne veut pas dire qu’ils reviendront chez vous. Par contre, si vous surpassez leurs attentes, vous allez créer le fameux effet Wow, celui-là même qui engendre la loyauté client.

Pour créer cet effet, il faut identifier ce qui peut être amélioré dans votre service client, et le rende ainsi incontournable. Se contenter d’offrir un bon service à vos clients ne suffit plus aujourd’hui. En effet, un bon service clientèle est un acquis et aucun client ne s’attendra à être traité différemment. Voici quelques pistes qui peuvent vous aider à accentuer et rendre vos clients loyaux :

  • Faire appel à l’émotion et non aux qualités des produits ou services de l’entreprise. Le client sera plus sensible au but que lui permet d’atteindre votre produit ou service plutôt qu’à ses qualités et son prix
  • Personnaliser chaque expérience de vente. Ce n’est pas un secret, le client aime se sentir unique. Une récente étude de Edelman montre que 80 % des clients déclarent être susceptibles d’acheter les produits et services d’une marque qui personnalise son service
  • Programme fidélité pour récompenser le client loyal. Contrairement à l’acquisition de points clients donnant lieu à des promotions, privilégiez des programmes de fidélité payants. Cette tendance démontre plus d’implication de la part des clients, comme le très célèbre exemple d’Amazon Prime
  • Comprendre le client en profondeur à toutes les strates de l’entreprise. Comprenez les motivations et le point de vue de vos clients pour leur proposer des services et produits qui répondent à leurs besoins. Cette compréhension globale dans tous les services va permettre aux collaborateurs de travailler ensemble dans le but d’offrir le meilleur service possible. Pour cela, misez sur l’analyse feedback client, puis mettez en œuvre des stratégies favorisant l’expérience client pour qu’elle soit fluide
  • Simplifier le processus d’achat au maximum. Acheter doit être simple pour le client, alors ne lui compliqué pas la vie. Rendez accessibles le processus de paiement, l’utilisation de codes promo, l’ajout au panier, etc.
  • Informer votre clientèle. Communiquez sur vos nouveautés, vos campagnes de soldes, déstockage, etc.
  • Travailler votre image de marque en étant présent sur les différents canaux qui vous permettent de garder un lien avec votre clientèle. Que ce soit votre site internet, ou vos réseaux sociaux, n’oubliez jamais que vous vous adressez à des humains. Plutôt que de toujours faire appel à l’intelligence artificielle pour gérer ces canaux, vous pouvez faire appel à un community manager qui gardera le côté humain.

 

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Publié le sur Blog - Management commercial

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