La démarche de Design Thinking ou « pensée design », issue de la culture du projet en design, est une méthodologie de travail de plus en plus utilisée dans les entreprises. D’origine américaine, le Design Thinking trouve son origine dans le brainstorming. Utilisé dans la Silicon Valley depuis une dizaine d’années, le Design Thinking a été conceptualisé par l’Université de Stanford et Tim Brown, le patron de l’agence de design américaine IDEO. Concrètement, cette démarche aide les entreprises de toutes tailles à développer et concevoir de façon organisée en suivant un processus un nouveau service/produit, grâce à une boîte à outils conceptuelle. C’est à grâce à cette méthode qu’a été mis au point le premier ordinateur avec écran qui se referme sur le clavier ! En quoi consiste précisément cette méthode, quels sont les outils sur lesquels elle s’appuie, et quels sont ses avantages ?
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Les objectifs du Design Thinking
Le Design Thinking a pour objectif premier d’amener les collaborateurs d’une organisation, qu’il s’agisse d’une startup, d’une PME/ETI ou d’un grand groupe, à imaginer et réaliser ensemble un produit innovant. Ce faisant, le Design Thinking permet de dépasser des points de blocage dans l’innovation, il agit comme un catalyseur d’idées créatives.
Il répond à un deuxième objectif : être capable de lancer sur le marché un nouveau produit, mais dans un temps très court. Pour Stéphane Vial, philosophe et enseignant-chercheur français spécialisé dans la recherche en design, le Design Thinking est une méthode agile car elle permet de tester et faire évoluer des prototypes dès qu’ils ont été conçus. Une approche plébiscitée par les startups qui expérimentent et innovent sur un nouveau marché avec un fort potentiel de croissance.
Enfin, il permet de développer la cohésion au sein des équipes d’une entreprise. Pourquoi ? Parce que le process de Design Thinking associe des personnes aux profils très différents (marketeurs, techniciens, managers) dans la co-création d’un produit/service. Il s’avère alors être un outil stratégique pour toute organisation souhaitant déployer l’innovation en interne.
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Le Design Thinking : une batterie d’outils pour améliorer l’expérience client
Mais alors, quelles sont les différentes étapes du Design Thinking et quels outils sont utilisés ? Pour commencer, la démarche consiste à comprendre les besoins de l’utilisateur. Quels sont les freins identifiés du côté client ? Les collaborateurs d’un projet vont pousser l’analyse sur différents niveaux : à quelles nécessités physiques, intellectuelles et émotionnelles doit répondre l’expérience du côté de l’utilisateur ?
Dans un second temps, pour répondre à ces questions, les participants vont utiliser lors d’ateliers des outils variés. Citons les customer journey maps, qui consistent à représenter visuellement toutes les interactions d’un utilisateur avec un produit pour aboutir à la mise en scène d’un parcours d’usager. Le diagramme d’affinités, un outil de création collective est aussi souvent usité. Les collaborateurs expriment leurs idées ou propositions à l’aide de post-it colorés qui sont ensuite rassemblés et placés dans différentes catégories. Les idées les moins bonnes ou hors-sujets sont ensuite progressivement éliminées, au profit des meilleures idées qui font consensus et sont retenues par le groupe. D’autres outils existent comme les persona, les mind maps, ou encore les moodboards…
Ces outils ont tous un point commun : ils sont low-cost, car low-tech, faciles à mettre en œuvre et ne nécessitent pas un matériel coûteux… La marque Lego a ainsi mis au point un Serious Play qui utilise les célèbres briques pour permettre aux professionnels de créer des prototypes d’usage. Dans cette phase de production d’idées/concepts que Stéphane Vial désigne par le terme « d’idéation », les pistes co-concues et issues de l’intelligence collective sont immédiatement prototypées et testées. Enfin, des tests sont réalisés auprès de clients cibles. Si l’expérience n’est pas satisfaisante, alors la boucle recommence…
La méthode de Design Thinking a ceci d’intéressant qu’elle s’applique à tous les secteurs d’activités et peut-être utilisée dans la résolution de problèmes très divers au sein d’une organisation. C’est pourquoi, de plus en plus d’entreprises utilisent cette démarche. Tout comme les startups ou les entreprises de services, les PME industrielles peuvent développer des produits répondant aux besoins du marché en utilisant cette démarche. Mais elle suppose un changement de paradigme, à savoir que ce sont les idées produites puis prototypées qui vont nécessiter à l’appareil productif de s’adapter, et non l’inverse ! C’est pour cette raison qu’une entreprise désireuse de lancer une démarche de Design Thinking a tout intérêt à le faire lorsqu’elle se porte bien…
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